Услуги call центра

Колл-центр это транслитерация «call center», подстрочный перевод - центр звонков. Смысловой перевод - центр обработки [телефонных] вызовов. Подобный центр – это подразделение или самостоятельное юридическое лицо, основным бизнесом которого является прием (в ряде случаев исполнение) телефонных звонков, а также обработка всей сопутствующей данной деятельности информации, включая фиксацию, составление отчетности и несложной аналитики.

Собственный колл-центр могут позволить себе только достаточно крупные компании, в остальных случаях подобный центр является промежуточным звеном, работающим по контракту с заказчиком и продвигающим на рынок услуги или товары заказчика. Вопрос клиентской базы решается на этапе подписания договора. Прямая реклама, маркетинговых исследования и некоторые схожие задачи также могут быть отражены в договоре. Для заказчика такой исполнитель позволяет сэкономить значительные средства и время.

Исторически, первые услуги call центра были организованы таким образом, что могли только отвечать на входящие звонки. Далее к базовой услуги ответов добавилась услуга сбора и начальной обработки информации. Сейчас возможности много шире и ориентируются на разные категории заказчиков. Перечень актуальных услуг расширяется с каждым годом.

Современные службы работы с входящими/исходящими звонками используют в своей работе специальные компьютерные системы, которые снимают с операторов работу по ведению учета вызовов и сохранения важной информации.

Как правило, программы, в рамках таких систем, имеют несложный интерфейс и ориентированы на сотрудников со средним образованием.

В последнее время наметилось разделение колл-центров по специализациям B2B и B2C, это связано с некоторыми отличиями в правилах, как самих переговоров, так и отчетности по ним.

Центры обработки телефонных звонков, которые когда-то были исключительно региональными, сейчас уже стали оффшорным с охватом неограниченной аудитории.

Функции распределения и выполнения отдельных сценариев, которые заложены в программное обеспечение центров, позволяют делать услуги максимально качественными, полезными и в случае бизнес-направлений единственно возможными для увеличения прибыли.

Глубокая автоматизация позволяет экономить около 20% рабочего времени сотрудников центра.